Quoi de mieux que des chiffres précis et des témoignages réels de conseillers pour aborder un sujet complexe mais incontournable. C’est ce que le Sommet de l’ACTA a fait, jeudi dernier, en présentant la conférence intitulée Établir vos normes au moyen d’honoraires professionnels. Résumé.
Un panel convaincu qu’il faut facturer des frais de service
Quatre personnes convaincues qu’il faut facturer des frais de service aux clients ont composé le panel de cette conférence : le modérateur Flemming Frisdahl – fondateur et président de Travel Agent Next Door, Norm Payne – agent de voyages à Ottawa et conseiller siégeant au conseil de l’ACTA, Chelsey Wheatley – conseillère chez CAA Atlantique, Becky Kershaw – conseillère en voyage pour Travel Agent Next Door.
En intro
« Les frais de service, devriez-vous les facturer? Si oui, combien? Et comment cela devrait fonctionner? L’un des éléments principaux est la cohérence, on doit tous faire certaines choses avec cohérence, a exprimé d’entrée de jeu Flemming Frisdahl.
« De nombreuses choses différentes font qu’un agent de voyage se démarque d’un autre ou au contraire, qu’il semble moins professionnel qu’un autre. Mais ce qui, à mon avis, ne fait pas mal paraître un agent, ce sont les frais de service. Vous devez facturer des frais pour ce service.
« La proportion des frais de service appliqués est passée d’environ 5 à 20 % actuellement. L’une des choses les plus difficiles, je trouve, est d’avoir assez de confiance pour facturer des frais de service et vraiment croire que vous les méritez.
« Souvent, le client pense que vous êtes compensé pour votre travail, mais on doit lui enseigner que ce n’est pas le cas. »
Qu’est-ce qui vous a mené à facturer des frais de service?
Norm Payne : « Par instinct, j’ai toujours cru qu’un agent de voyage devait facturer des frais professionnels. Aussi, j’ai réalisé trois choses : un billet sortant du bureau coûte environ 45 $, je dois couvrir cette dépense, les gens sont assez enclins à payer un tarif même si vous ne le demandiez pas. »
Chelsey Wheatley : « CAA a commencé à facturer des frais de service quand les commissions ont commencé à être éliminées par les compagnies aériennes. Nous fournissons un service personnalisé professionnel qu’une agence en ligne ne peut fournir. »
Quel est le secret pour arriver à facturer des frais? Comment parvenez-vous à le faire?
Norm Payne : « Le secret, c’est d’avoir confiance en soi, s’exprimer avec confiance. Les gens adorent faire des affaires avec ceux qui aiment faire des affaires également. »
Chelsey Wheatley : « Plus vous le dites à voix haute, plus vous aurez confiance en vous. C’est important d’être honnête et transparent et de dire dès le départ que vous facturez des frais de service. »
Comment un conseiller peut-il parvenir à avoir confiance en la valeur qu’il apporte au client?
Becky Kershaw : « Si un conseiller manque de confiance parce qu’il n’a pas l’impression d’être aussi expérimenté que certains autres conseillers, qu’il suive des cours. Faites tout ce que vous pouvez pour avoir plus confiance en vos connaissances. Vous en savez déjà plus que le client devant vous. Alors vous les valez vos frais. Facturer des frais de service doit faire partie de votre plan d’affaires. »
Norm Payne : « Le lendemain d’un achat d’un billet d’avion à 2 000$, le client qui veut faire une modification devra payer des frais de 250 $. Et l’agent de la compagnie n’a aucune gêne de convaincre le client qu’il doit payer ces frais. Aux conseillers, je dis utilisez la même approche lorsque vous demandez des frais professionnels. »
Si un client s’oppose aux frais de service, comment surmonter ce problème?
Becky Kershaw : « À mes clients ou éventuels clients, je présente une lettre qui explique ma structure de coûts. Je m’assure qu’ils soient au courant dès le départ. Il ne s’agit plus de savoir si le client peut ou non payer ces frais. Car facturer des frais me permet de rester en affaires. Le client sait qu’il doit payer des frais s’il souhaite faire affaire avec moi. Je ne lui donne pas le choix. »
Chelsey Wheatley : « Dans le monde actuel, faire affaire avec un professionnel des voyages est essentiel. Et je pense que ça deviendra encore plus important à l’avenir. Donc il ne faut pas avoir l’air d’hésiter. Il ne faut pas s’excuser. Expliquer la manière dont vous gagnez votre vie. »
Norm Payne : « Je dis à mes clients regardez, je vous garantis que, peu importe quel est votre problème, je vais le régler rapidement. »
De quels montants ces frais de service doivent-ils être? Et qu’est-ce qui vous a amené à déterminer ces montants?
Chelsey Wheatley : « Nos frais sont basés sur les préparatifs qui seront nécessaires pour le voyage que le client veut faire. Pour un billet d’avion, les frais peuvent commencer à 46 $ par personne pour les membres de notre Club Atlantique. »
Norm Payne : « Quand les frais sont apparus, je chargeais autour de 30 $. C’était trop bas. Je les ai doublés. Et chaque année, j’augmente d’un dollar. Pour un billet d’avion, c’est 67 $. Pour une croisière autour du monde, je demande 124 $ par personne. »
Becky Kershaw : « J’ai calculé combien de temps je passe avec chaque client. Par exemple, pour faire les réservations d’une croisière pour deux personnes, j’ai calculé que ça me prenait en moyenne cinq heures. J’ai évalué mon temps à 20 $ par heure et ce que les clients bénéficient avec moi : un service 24 h/24, 7 jours/7 quand ils sont partis et ainsi de suite. Mon tarif moyen est donc de 100 $ plus taxes, par personne, par réservation. Je n’applique pas de frais aux moins de 21 ans. Lancez-vous : vous serez surpris de voir à quel point ça ne dérange pas les clients de payer. »
Flemming Frisdahl : « Les clients semblent bien vivre avec les frais d’annulation facturés par les fournisseurs. Alors pourquoi n’accepteraient-ils pas nos frais de service? »
Qu’arrive-t-il en cas d’annulation?
Chelsey Wheatley : « En ce moment, si les clients ou le fournisseur annulent le voyage, nous ne facturons pas de frais supplémentaires. Toutefois, les frais de service qui ont déjà été facturés sont non-remboursables. »
Une « mine d’or » appelée Aéroplan
Norm Payne : « Les billets Aéroplan sont une mine d’or pour nous parce que les clients ont énormément de difficultés à les obtenir. Alors les gens sont plus qu’heureux de ne pas avoir ce poids sur les épaules. Je facture 85 $ pour un billet gratuit. Je facture davantage pour un billet gratuit que pour un billet payant. »
